俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言是一門藝術(shù)，是交流感情的工具，良好的溝通，它會像陽光一樣融化人與人之間的冰雪，像春雨一樣滋潤人們的心靈，像蠟燭一樣照亮孤寂的夜晚。醫(yī)院作為特殊的行業(yè)，每天與不同的患者和家屬溝通交流，醫(yī)院的服務(wù)群體是患有疾病的患者，他與正常人群有一定的區(qū)別，他們或因為年齡不同，對疾病認(rèn)識的不同，心理因素等而變得特別，他們更需要我們醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，交流，更需要我們走進(jìn)他們的內(nèi)心。掌握心理需求才能提高服務(wù)效率、效果的根本。
為了更多的了解患者，了解患者感受，了解患者需求，昆明市經(jīng)開人民醫(yī)院文化辦在工作中，通過患者訪談、患者就診體驗問卷調(diào)查的方式，從而發(fā)現(xiàn)臨床工作服務(wù)中的不足，以便及時改進(jìn)。同時，也以暗訪的方式對醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境給予相應(yīng)的評價。為了更好的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，文化辦只有從患者需求入手，挖掘服務(wù)盲點才能將醫(yī)院的服務(wù)工作真正做到位。
昆明市經(jīng)開人民醫(yī)院文化辦從2018年5月起每月進(jìn)行患者就診體驗問卷調(diào)查，分為門診患者、住院患者調(diào)查兩部分，目的是發(fā)現(xiàn)患者在就診和住院過程中，對醫(yī)院服務(wù)狀況的整體滿意度情況，找出服務(wù)中患者最為關(guān)心的問題，從而從患者滿意度提升的角度，制定相應(yīng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并加以實施。另外，也為以后醫(yī)院內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)管理方面，如何應(yīng)對患者不斷變化的需求，掌握病患及家屬對醫(yī)院服務(wù)需求的傾向，并對醫(yī)院的人員服務(wù)狀況、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改善提供依據(jù)和建議。更好的服務(wù)患者，昆明市經(jīng)開人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)共同努力?；颊叩母惺?，我們想要關(guān)注，患者的需求，就是我們的初心。
